Az Ügyfelekkel kontaktáló munkatársak folyamatos képzése elengedhetetlen feltétele az ügyfélkör bővítésének és a meglévő ügyfélkör megtartásának.
Az asszertív kommunikációs stílust központba helyező kommunikációs képzés-fejlesztési programjaink egyaránt támogatják a személyes, telefonos és írásbeli ügyfélkapcsolati csatornák munkatársait.

Cél az ügyféllel történő kommunikáció fejlesztése, továbbá, hogy olyan, szakmailag tökéletesen felkészült munkatársak dolgozzanak ügyfélkapcsolati területen, akik magas színvonalon képviselik a cég arculatát, ügyfélcentrikus beállítottságúak, értékesítés-orientáltak és a minőségi szolgáltatás iránt elkötelezettek.

Tréning és coaching alapú képzés támogatásaink várható eredménye:

• Ügyfélközpontú, a Szolgáltató és az Ügyfél érdekeit egyaránt szem előtt tartó és képviselő tanácsadói szemlélet erősödése
• Szakértői szerep sikeresebb elfogadtatása az Ügyfelekkel
• Sikeresebb problémakezelés
• Magabiztosabb ügyfélkapcsolat-kezdeményezés és ápolás, optimista, pozitív jövőkép kialakulása
• Sikeresebb akvizíció és értékesítés
• A konfliktushelyzetek hatékony kiküszöbölése, illetve kezelése
• Ügyfél-elégedettségnövekedés
• A felkészültségnek köszönhetően a stresszhelyzetek számának csökkenése
• Eredményesen lezárt tárgyalások számának növekedése

Digitális csatornák fejlesztése

Chat, Online ügyfélkapcsolati alaptréning

Az ügyfélkapcsolati terület fejlesztésében mutatkozó legújabb irány az úgynevezett online ügyfélszolgálati csatornák kialakítása.
Biztosan elmondható, hogy olyan technológia alkalmazásáról van szó, amelynek bevezetéséről egyetlen, az Ügyfelei elvárásait és igényeit szem előtt tartó Szolgáltató sem mondhat le.

Telefonos kommunikáció

Telefonos ügyfélkapcsolati alaptréning

Ajánljuk telefonos ügyfélszolgálati munkatársak mellett mindenkinek, aki bármilyen okból és helyzetben telefonos kapcsolatba kerül, illetve kerülhet az Ügyféllel.
Segítségünkkel olyan hatékony, ügyfélorientált tárgyalástechnikát sajátíthatnak el a tréningjeinken résztvevők, amely köszönhetően növekszik majd a sikeresen záruló telefonos ügyfélkapcsolati helyzetek és a kapott szolgáltatással elégedett Ügyfelek száma.

Telefonos tárgyalás-előkészítés

A telefonos kapcsolatfelvétel az első, gyakran a legfontosabb benyomás, amit a leendő Ügyfél kap rólunk! Nem mindegy, hogy mit érzékel!
A felkészületlenség, a nem megfelelően előkészített telefonos kapcsolatfelvétel, illetve kapcsolattartás potenciális Ügyfelek elvesztését eredményezheti, növelve ezzel a munkatárs bizonytalanságát és tovább csökkentve a jövőbeni hatékonyságát. A végső hatékonyságot döntően befolyásoló telekommunikációs szakasz biztosíthatja:

• az Ügyfél bizalmának elnyerését, a személyes találkozó (időpont) egyeztetését
• a személyes tárgyalás jó előkészítését

Telesales, telefonos értékesítési tréning

A szakmai és termékismeret birtoklása önmagában nem biztosítja a sikeres végkimenetelű értékesítés fókuszú telefonos kommunikációt.
Call Center értékesítők és sales munkatársak mellett ajánljuk mindenkinek, aki telefonos ügyfélszerzés és értékesítés területén kíván sikereket elérni, más szóval, amikor az ügyfélkapcsolati telekommunikációs helyzet az értékesítési folyamat teljes egészét vagy részét képezi.

Script író tréning

Script író tréningjeinken a telefonos értékesítést támogató anyagok elkészítésének technikájára a folyamat elsajátítására helyezzük a hangsúlyt. A program végére a résztvevők megtanulják, hogyan készítsék el azt a minden részletre kiterjedő „kommunikációs mankót”, amely támogatást nyújt az Ügyféllel folytatott jövőbeni telefonos kommunikáció során.

Személyes ügyfélkapcsolati kommunikáció

Személyes ügyfél- és vevőkiszolgálás

Asszertív kommunikációs technikák elsajátítása révén nyitottá és elkötelezetté kívánjuk tenni a személyes ügyfélszolgálatokon és eladótérben dolgozó munkatársakat a partneri szemlélet erősítése mellett. A képzés, felkészíti a munkatársakat a saját munkatársaikkal és az Ügyfelekkel történő kapcsolattartásra, ezzel együtt a megfelelő kapcsolatteremtő, kapcsolatápoló és konfliktuskezelő képesség kialakítását biztosítja. A technikák professzionális használatából adódó sikerélményeken keresztül születhet meg a munkatársakban a felismerés, mely szerint megfelelő kommunikációval a Szolgáltató és az Ügyfelek, Vásárlók érdekei összhangba hozhatóak!

Sales tárgyalástechnika - akvizíciós és értékesítéskommunikáció

A tréning a tárgyalási készségek fejlesztését célozza meg, biztosítja a folyamatos fejlődést.
Célja, hogy a munkatársak a tárgyalás előkészítésének, a felkészülésnek a menetét pontosan és részletesen megismerjék, tudjanak célokat felállítani. Proaktív kommunikációval, magabiztosan tudjanak fellépni, és meggyőzően képviseljék önmagukat, illetve a céget. Tudatában legyenek a tárgyalás dinamikájának a tárgyalások struktúrájának, jól átgondoltan vezessék a megbeszéléseket.

Sales tárgyalástechnika - haladó készségfejlesztés és értékesítéskommunikáció

A cél a jó tárgyalási magatartás erősítése, magabiztosabb fellépés és a hibák kiküszöbölése. Ennek a tréningnek a célja, hogy a már gyakorlottabb értékesítők átgondolják a begyakorlott technikáikat, a fejlesztendő pontjaikat, felismerjék a tárgyalási készségeiket. Fontos a jó tárgyalási magatartás erősítése, a kifogáskezelés bátrabb és nyíltabb feltárása, magabiztosabb fellépés és a hibák kiküszöbölése.
Ez a meglévő működés felülvizsgálatát is jelenti. Tapasztalatunk szerint szükséges, hogy a résztvevők szimulált tárgyalási helyzetekben felismerjék, mely professzionális technikák azok, melyek – bár elméleti szinten ismertek a munkatársak számára – a sikeres módszertanok nem váltak a tárgyalási folyamatok részévé.

Field coaching, shadowing on the job

Ez a típusú képzés-fejlesztés magas bizalmi szinten alapuló egyéni támogatást jelent. „On-the-job” módszerrel munkatársunk real-time megfigyelést és/vagy behallgatást végez és támogató, fejlesztő visszajelzést ad a munkatársaknak. A cél a jó ügyfélkezelési és tárgyalási magatartás erősítése, a fejlesztendő területek felismerése, magabiztosabb fellépés és a hibák kiküszöbölése.
A tréningek után szívesen vállalunk egyéni konzultációt, ami egyfajta személyes coachingnak felel meg. Előnyei:

• személyre szabott
• a coacholt munkatárs magas szinten bevonódottá válik
• a folyamat nem befolyásolja a értékesítői csapat munkarendjét, egyidejűleg nem nélkülöz jelentős létszámú értékesítői csoportot

Reklamáció és konfliktuskezelés

A reklamáció direkt visszajelzés a szolgáltatásunk minőségével kapcsolatban. Értékeljük ezt! Legyünk felkészültek a kezelésére és az indulatos Ügyfelek megnyugtatására.
Jellemző, hogy reklamációs és konfliktushelyzetekben a munkatársak ugyan törekszenek a helyzetek kezelésére és a konfliktusok feloldására, azonban az ösztönösen alkalmazott technikák a helyzetek sikeres kimenetelét esetlegessé teszik, nem biztosítják. Az ezekben a helyzetekben mutatott fellépések további konfliktushelyzeteket okozhatnak. A kudarcokból származó bizonytalanság gyengítheti a munkatársak magabiztosságát, szakértői fellépésük és hitelük sérülhet, a hosszú távú jövőképük bizonytalanná válhat.

Kommunikációs támogatóanyagok kidolgozása

DM levelek kidolgozása, kialakítása

A törzsügyfélkezelés megkívánja, az akvizíciós tevékenység pedig nélkülözhetetlen eszközként tekint az elektronikus és hagyományos levelezési és ügyfélkapcsolattartási csatorna alkalmazására. Szükség szerint, segítünk a levelek kialakításában vagy megvizsgáljuk a már elkészült, használatban lévő anyagokat. Javaslatot teszünk a finomhangolásra.

Scriptek kidolgozása - érvrendszerek, kifogás- és ellenvetéskezelési panelek

A telefonos kapcsolatfelvétel gyakran az első kép, benyomás, amit a leendő ügyfél kap a szolgáltatóról. Ez döntően befolyásolja egyrészt a személyes találkozóra, illetve a szolgáltatás igénybevételére való hajlandóságát, - a sikerességet!
Spontaneitásra szükség van, de a várható helyzetekre érdemes felkészülni. Ne bízzuk a véletlenre, hogy az adott helyzetben megtaláljuk-e a legmegfelelőbb kifejezéseket, sikerül-e egyértelműen, tömören, világosan összefoglalni a gondolatainkat!
A támogató script növeli a felkészültségi szintünket, erősíti a magabiztosságot, csökkenti a bizonytalanság okozta stresszt!

Amit vállalunk: nagy figyelmet fordítva a támogató anyagok elkészítésére,
kidolgozásra kerül egy minden részletre kiterjedő „kommunikációs mankó”, amely támogatja a munkatársakat az Ügyféllel folytatott kommunikáció során.

• Értékesítési, telekommunikációs script, amelynek következetes és pontos alkalmazása növeli az értékesítési esélyeket és ezáltal a sikeresen lezárt ügyfélkapcsolati helyzetek számát
• Egységes érvrendszer kidolgozása, amely személyre szabott haszonérvelés formájában megfogalmazva biztosítja a maximális hatékonyságot, szem előtt tartva az Ügyfelek lehetséges motivációit
• Ellenvetés- és kifogáskezelés, melynek révén a munkatársak felkészülve fogadhatják az Ügyfelek ellenvetéseit, és biztosíthatják a tanácsadói szerepük elfogadtatását